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02/08/2018
CLIENTE OCULTO: você se surpreenderá com os resultados

Autor: Bárbara Silvana Sabino - Professora Ma. Adm. - IFSC – Gaspar

O que é?

Nos últimos tempos, incentivadas pela concorrência acirrada, a contratação do serviço de Cliente Oculto cresceu vertiginosamente em empresas que desejam impulsionar as vendas com foco na melhoria do atendimento ao cliente. Pois, o Cliente Oculto é uma ferramenta mercadológica que assessora o varejista a identificar falhas nas funções do seu negócio, o não cumprimento de tarefas definidas em treinamentos, bem como, deficiências na montagem de vitrines e na estrutura física do estabelecimento, por exemplo.

Para que serve?

Serve para a empresa saber se seus vendedores estão realizando de fato os procedimentos preestabelecidos. E também para identificar aqueles que estão e os que não estão cumprindo os processos e as políticas da empresa em termos de atendimento ao cliente, em sua plenitude.

Por que fazer?

A ferramenta mercadológica Cliente Oculto fornece informações importantes quanto a satisfação do cliente, pelo menos, quanto ao atendimento. Essas informações auxiliarão na tomada de decisão mercadológica e de gestão de pessoas.

Como funciona?

A ferramenta Cliente Oculto conta com cinco etapas básicas, as quais são: (1) preparação – do check-list dos pontos a observar; (2) aplicação – atuação do “cliente” in loco; (3) relatório – listagem dos pontos fortes e fracos; (4) Plano de melhorias – sugestões.
Sem os profissionais saberem, a pessoa designada para ser o Cliente Oculto entra no estabelecimento como se fosse um cliente comum, com um check-list mental de tudo que precisa observar. Simula uma compra, à vezes realiza a compra e sai.
Em seguida, já responde ao check-list de observação (questionário) preestabelecido, segundo a sua percepção. Com base nesse, são desenvolvidos o relatório e as sugestões de melhorias.
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