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24/10/2017
Seis pontos para melhorar o atendimento e encantar o cliente

Autor: Bárbara Silvana Sabino, Professora Ma. Adm. IFSC – Gaspar

Daqui a pouco se iniciam os preparativos para o Natal... Limpezas, reformas, compras, matrículas nas escolas e universidades... E como anda o atendimento do pessoal da recepção, secretarias e vendedores? Para um gestor, isso é sempre preocupante e requer atenção especial, pois satisfação do cliente é um misto de produto, serviço agregado e atendimento. Simples assim! Mas infelizmente, pesquisas internacionais apontam que o atendimento é um ponto fraco no Brasil. Entretanto, se seis pontos forem observados estrategicamente, a tendência é a empresa prestar um atendimento exitoso! Estes seis pontos são:

Ponto 1 – Aparência: da equipe que irá atender os clientes, vendedores ou não. Cabe frisar aqui que aparência não é beleza, porque vendas ou atendimento não é concurso de miss! A aparência está relacionada ao asseio pessoal, uniforme limpo e bem passado, sapatos limpos, cabelos bem lavados e penteados, ou seja, tudo que se refere à aparência pessoal da equipe de frente.

Ponto 2 – Organização: do estabelecimento no geral, prateleiras, expositores, corredores, disposição dos produtos; organização e limpeza das mesas dos atendentes. Há empresário que nem mesa tem para atender seus clientes e fornecedores! Inacreditável, mas há! Ou então, há aqueles que as têm com pilhas e pilhas de papéis, impedindo a aproximação, como se fossem um muro de proteção.

Ponto 3 – Acolhimento: é o modo como o cliente é recepcionado na empresa. A importância de se disponibilizar alguém já na entrada para receber as pessoas e direcioná-las ao setor certo, ou explicar-lhes que estão todos ocupados, mas basta aguardar um momentinho que alguém, já lhes virá atender. Caso contrário, corre-se o risco de a pessoa sair com a impressão de que se sentiu invisível, pois ficou plantada esperando e ninguém veio atendê-la! Quem já não teve esta impressão?

Ponto 4 – Saber ouvir o cliente: prestar atenção no que o cliente diz e não diz! Ouvir até o final, sem interrupções bruscas. Fazer perguntas abertas para verificar se entendeu mesmo as necessidades dele, para então, poder atendê-lo de maneira eficaz.

Ponto 5 – Linguagem: usar a linguagem correta para se comunicar com o cliente, considerando que as pessoas são diferentes, com algumas basta aplicar a linguagem verbal (falada ou escrita), com outras, mais técnicas de linguagem não-verbais, ou então um misto dessas.

Ponto 6 – Sentidos: explore todos os sentidos do seu cliente. O sentido visual deve ir além da boa aparência da equipe e da organização do estabelecimento, para isso, espalhe banners, folders, e outros materiais publicitários pela passagem do cliente. Uma boa música é sempre agradável, mas cuidado com o volume e o tipo de música também! Permita ao cliente tocar, testar os produtos, dê a ele amostras. No caso de serviços, forneça folders com informações adicionais e possibilidades via Internet. Bons aromas também são bem-vindos, se seu produto for como aquele tênis juvenil cuja sola tem um cheirinho específico, o ideal é que a loja também o tenha, mas de modo sutil. Tenha flores, além de embelezarem deixam o ambiente perfumado e agradável.

Enfim, é preciso ir além do ‘entender para atender o cliente’ no sentido de satisfazê-lo, é preciso encantá-lo. E isto pode ser alcançado com um bom atendimento por meio de: (1) boa aparência; (2) organização; (3) acolhimento; (4) saber ouvir o cliente; (5) linguagem apropriada; (6) exploração de todos os sentidos.
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